意見の対立は感情や人間関係の対立へと発展し，意思決定の妨げになる

　病院では意思決定支援の場で意見が食い違うことをよく経験する。意見の対立やもめそうな状態のことをコンフリクトという。医療者対患者・家族，患者対家族，医療者対医療者，家族対家族など医療におけるコンフリクトにはさまざまな状況がある^1）。

　意見の対立は，やがて感情の対立や人間関係の対立に発展していく。最初は単純な問題（対立）でも，徐々に「Aさんの話は聞きたくない」「どうせ聞いてもらえない」と発展し，結果として意思決定がうまくいかなくなる。また「見て見ぬふりをする」「臭いものにはふたをしておく」のような回避的な対応も，いったん解決したように見えても後から再び問題が出現する。このような場合，大火事になる前のボヤのうちに対応しておくことが重要だ。そこで今回は，①自分の感情に向き合う，②相手の発言の真意を聞く，③第3の道を考えて行動する，の3ステップで対立をひもといていく（図）。なお，3ステップは①→②→③の順序を経て行うことを原則とする。対立の多くは「病状が伝わっていないこと」と「感情に対応していないこと」が原因であるので，本連載で紹介してきたスキルを用いた応用編だと思って読んでほしい。

①自分の感情に向き合う

　自分に余裕がない時に，好奇心を持って相手の話を聞くことはできない。だからこそ，もめそうであることに気づいたら，まず冷静になって心の準備をするのが良い。筆者は，もめている現場へ入る時には深呼吸をして，自分の脈が下がってから臨むようにしている。

　また，この際個人的な意見や感情をいったん脇に置くようにする。反射的に湧き上がってくる言葉を口に出してはいけない。正論を言えると気持ちは少しスッとするかもしれないが，事態は悪化するからだ。

②相手の発言の真意を聞く

　話し合いの際は自分から話を始めず，まず相手の主張を聞くことから始めよう。そして，本連載第6回（第3538号）で紹介したNURSEやI wish I worryといったコミュニケーション手法を用いて相手の感情に対応しながら，発言の裏に隠れた気持ちや相手が大事にしている価値観を確認していく。その際は善悪の判断をすることなく，好奇心を持って相手の話を聴くのが望ましい。主張や言い分を完全に理解することはできなくても，相手に「わかってもらえ...