診療をしていると，時に厳しい口コミをいただくことがある。診療内容への不満，説明不足への指摘，待ち時間への苦言。こうした口コミには，耳が痛くても学ぶべき点がある。実際，私自身も口コミをきっかけに診療や院内の体制を見直したことは一度や二度ではない。しかし，ある出来事を境に，厳しい口コミを「評価」と「攻撃」の大きく2つに区分するようになった。今回は認識を改める契機となった出来事を紹介しつつ，厳しい口コミ内容に対する医療者の受け止め方を考えていきたい。

口コミの目的が評価ではなく，攻撃になる時

ある日，一人の患者さんが予約時間より約10分遅れて来院した。そのため同時間帯に予定されていたリハビリテーションの実施は困難となった。受付スタッフがその旨を丁寧に説明したものの，患者さんは激高し，大声で受付スタッフを怒鳴り始めた。異変に気づいた私は受付へ向かい事情を説明したが，患者さんの怒りは収まらなかった。その後，Googleレビューには診療内容とはほとんど関係のない，医療者やスタッフの人格を否定する内容が投稿された。

この事例以外にも，患者さんによる一般的な投稿とは考えにくい口コミを経験したことがある。内容に違和感を覚えたため弁護士へ相談し，発信者情報開示も視野に入れて対応を進めた。その後，こちらの対応方針が相手方へ伝わると，クリニックを攻撃するような投稿はぴたりと止んだ。最終的な事実関係を断定することはできない。しかし，これらの経験から学んだことがある。口コミの世界には，感情のはけ口としての書き込みも存在するということだ。

もちろん，全ての厳しい口コミが攻撃ではない。「説明がわかりにくかった」「待ち時間が長かった」「期待したほど改善しなかっ...