（前回よりつづく）

野球部女子マネジャーとドラッカーの『マネジメント』

　高校野球の女子マネジャーみなみがP.F.ドラッカーの著書『マネジメント』を読んで最初に考えたことは，野球部の「顧客」は誰かということであった。（岩崎夏海著「もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら」ダイヤモンド社，2009年）。みなみは，『マネジメント』の「『われわれの事業は何か』との問いは，企業を外部すなわち顧客と市場の観点から見て，初めて答えることができる」という箇所を真剣に考える。そして，野球部とは「顧客に感動を与えるための組織」と定義し，顧客は部員も含めた野球部にかかわるすべての人々だと定めた。そして部員という顧客が「価値ありとし，必要とし，求めている満足はこれである」ということを調査することからマネジメントを始めたのである。

　「マネジメントの父」と呼ばれる故ドラッカーは，『マネジメント』の中で，「企業の目的と使命を定義するとき，出発点は一つしかない。顧客である。顧客によって事業は定義される。事業は，社名や定義や設立趣意書によってではなく，顧客が財やサービスを購入することにより満足させようとする欲求によって定義される。顧客を満足させることこそ，企業の使命であり目的である」と述べている。『もし高校野球の～』は，マネジャーのみなみが誤って『マネジメント』を買ってしまい後悔するものの，野球部のマネジメントに生かせることに気付くところから物語が始まる。この小説は2009年12月3日に発行され，2010年5月10日には第12刷が出ている売れ筋の商品である。

看護師は病院組織の顧客

　正直に明かすと，高校野球部のマネジャーがマネジメントの最初に，野球部の「顧客は誰か」を問うたことに私はどきっとした。病院にとっての顧客には従業員も含まれるのではないかと気付いたからである。従業員の中でも看護師は極めて重要な顧客である。病院は，看護師が「価値あり...