ストレスマネジメント
その理論と実践

[ 第17回　コミュニケーションスキル(1)　言葉の向こうにあるもの ]

久保田聰美（近森病院総看護師長／高知女子大学大学院）

（前回よりつづく）

　ストレスマネジメントのあらゆる実践場面において基盤になるとも言えるのが，コミュニケーションスキルです。その場面で意外と忘れられているのが，非言語的コミュニケーションや言葉の向こうにある話し手の思いです。このサインを見逃してしまうと，コミュニケーションエラーにもなりかねません。

誤解を招いたナースの何気ない一言

　慌しい朝の検温の時間帯，本日退院予定の患者さんの病室を訪れたナースが思わず発した一言です。その患者さんは，退院の準備を整えた後，ベッドのシーツまで外そうとしていたのでした。その場面に遭遇したナースが慌てて言ってしまったその一言は，その患者さんの激しい怒りを引き起こしたのです。当事者のナースは，自分の一言がこれほどまでに患者さんを怒らせるものだとは思えず，ただおろおろとするばかりでした。

　特に不適切な内容とは思えないこの言葉の向こうに，患者さんは何を感じたのでしょうか？　患者さんの思いとナースの思いとの間にズレはなかったでしょうか。

　その患者さんの言い分はこうです。私はお世話になった看護師さんが少しでも楽になると思って，よかれと思ってしたことなのに。それを「私たちの仕事です」などと言われるとは夢にも思わなかった。感謝されるならまだしも……と怒りに声を震わせながら話されました。つまり，この患者さんは「それは私たちの仕事ですから」というナースの言葉の向こうに，自分の行動を否定されたイメージを持ったようです。

そんなつもりではない？

　“そんなつもりではない”は，お互いの言葉がかみ合わない時に，私たちはよく用います。しかし，一度言葉として当事者から発せられると，その前後の行動や相手との関係，その場の状況次第で，いろいろな意味を持ちます。この場合，言葉を発したナースの“そんなつもり”とはどんなつもりなのでしょうか？　もちろん，患者さんの行動を否定したり，責めたりするつもりはなかったでしょう。しかし，患者さんがこの行動を取った背景にある思いが，ナースからの感謝の言葉を期待したものであったとしたらどうでしょうか？　ナースの言葉の向こうに「そんなことしなくていいのに」とか，「この忙しい時に逆に仕事を増やさないで……」といった思いを敏感に感じ取ったのかもしれません。

行動の背景にある思い

　では，この事例に戻ってみましょう。同じ場面で「ありがとうございます。でもそれは私たちの仕事ですから……」とまずは受容して，その後に説明やお願いの言葉を返すことができれば，これほどまでの怒りを買...