ストレスマネジメント
その理論と実践

[ 第18回　コミュニケーションスキル(2)　技術となるための前提 ]

久保田聰美（近森病院総看護師長／高知女子大学大学院）

（前回よりつづく）

　医療現場でも日常生活の場においても，コミュニケーションスキルは人間関係構築に欠かすことのできない技術と言えます。「もう少しうまくコミュニケーションがとれたら」という思いからか，コミュニケーションスキルをみがく講座は大人気のようです。

　しかし，技術（スキル）と名が付くからには技術としての限界もあります。技術があればすべて解決するというものではないでしょう。また，技術として機能させるためにも大切なことが忘れられがちのようです。以下の事例をもとに考えてみましょう。

あんな言い方しなくても……

「頭痛に気づいたのは？」
「3日くらい前です」
「3日前から痛かったのに，夜間に病院に来るわけですね（この時点ですでにカチンときた表情）」
「昼間は待たされるし……」
「夜間に来てももっと待たされますよ。（明らかに不機嫌な態度で診察後）とりあえず採血でもしときましょう」
「MRIはとらないんですか？」
「夜間にできる検査は限られています。必要な検査を判断するのは医者の仕事ですから，患者が決めることではありません。MRI検査を受けたければ，平日の昼間に自費で脳ドックでもなんでも行ってください」

　と，ぴしゃりと言って終わり。採血結果も特に所見がないから風邪だろうと抗生物質のみ処方して診察終了。「患者を診る必要はないから，薬だけ渡して」と看護師に指示を出して，次の患者の診察となりました。

　しかし，患者はそれでは納得しません。A医師への抗議をまくし立てるのです。「あんな言い方しなくてもいいだろう！　あれでも医者か！　喉が痛いって言ってるのにうがい薬ひとつ出てないじゃないか，いちいち患者が言わないといけないのか！」と，B看護師にまくし立てるのです。肝心のA医師の方は，次の重症患者の処置に追われて，とても対応できる状態ではありません。B看護師は困り果ててしまいました。

　夜間の管理師長に相談して，処置中のA医師に嫌みを言われながらも口頭指示でうがい薬を追加処方し，患者さんの話を繰り返し聞くことで何とか怒りもおさまり，約1時間後に患者さんは帰っていきました。

　B看護師は「A医師はいつもああいう言い方するのが悪いくせなんです。そのせいでいつもナースが同様のクレームの処理に追われて困ります。何とかしてください」と翌朝C外来師長に訴えました...