ストレスマネジメント
その理論と実践

[ 第20回　コミュニケーションスキル(4)
　お互いの立場を理解するために ]

久保田聰美（近森病院総看護師長／高知女子大学大学院）

（前回よりつづく）

　医療従事者にとってつらいのは，現在の医療制度上の問題や病院のシステム面から，そこで働く一人ひとりの立場としてはどうしようもない問題が，患者さんやご家族に理解していただけない場面です。しかし，その背景にある様々な要因を冷静にみていくと，ちょっとしたコミュニケーションスキルでお互いの立場が理解できるきっかけとなることもあるようです。

手順どおりの説明が伝えるもの

　心臓カテーテル検査のため，ある急性期病院に2週間後の入院予約をしたAさん（70歳，男性）は，外来看護師（B）からクリティカルパスに沿って，治療の予定や入院生活の説明を受けています。検査の結果次第では手術の可能性も示唆されています。その検査の説明の最後に，以下の会話になりました。

B「病室は，個室と大部屋があります。差額ベッド料はトイレ付個室が1万円，トイレなしの個室が8000円ですが，どうしますか」
A「1泊2日位なら，個室の必要もないですよね。手術の後なら個室のほうがいいと思うけど」
B「それは個人差がありますのでなんともいえませんが……」
A「じゃあ，大部屋でいいです。あ！　でも……トイレに近い大部屋にしてください。トイレに通う回数が多いので」
B（それなら個室にすればいいのに，と思いながら）「それは無理ですね。当院は救急病院なので，Aさんが入院される時に空いているお部屋の中で決めますから。トイレに近い大部屋が空いていれば入れますが，2週間後のことは今からではわかりません」
A「それじゃあ，何のために入院予約するんですか。緊急入院と変わらないじゃないですか」
B「それなら個室予約していただいたほうが」
A「じゃあ個室なら，必ずトイレ付が予約できるんですね」
B「いや，必ずと言われると。できるだけご希望に沿うよう努力はしますが，救急病院なので……。大部屋よりは可能性は高いという意味で」
A「それはおかしいんじゃないですか！」

　とうとうAさんは怒り出してしまいました。そこで仲裁に入った外来師長（C）は困り果てました。Aさんは，「もう入院はやめました，別の病院を紹介してください」と怒っています。しかし肝心のB看護師は，反省するどころかふくれっ面をしているのです。「私は手順どおり説明しただけで，何も間違ったことは言っていません。ここは救急病院なんだからみんな我慢しているのに，そんなわがままを言うのなら，別の病院にいけばいいんですよ」というのです。結局は，C師長が患者さんにお詫びをして，できるだけトイレに近い病室をとるよう予約すると同時に，そうした希望に添えない場合には，病室が決まった段階で病院から連絡して相談することで納得していただきました。

　しかし，B看護師は不満気です。そこでC師長は，予約入院の説明の手順を再確認すると「病室の説明の際には，当院の救急病院としての機能を説明し，必ずしもご希望に添えない場合があるこ...