めざせ！病棟リライアンス
できるレジデントになるための㊙マニュアル

ヒトはいいけど要領はイマイチな研修医1年目のへっぽこ先生は，病棟業務がちょっと苦手（汗）。でもいつかは皆に「頼られる人（reliance＝リライアンス）」になるため，日々奮闘中！！……なのですが，へっぽこ先生は今日も病棟で頭を抱えています。

［第10話］
モンスター・ペイシェント？
“困った患者さん”にしちゃっているかも!?

安藤　大樹（岐阜市民病院総合内科・リウマチ膠原病センター）

（前回よりつづく）

　もう，何なのよあの家族！　来るたび来るたび，文句つけてきて！――ナースステーション奥の控室からこんな声が聞こえてきました。いつも感じがよく，患者さんからの評判もいい看護師さんの声です。話題に上っているのはへっぽこ先生の担当しているAさん。本人は高齢で寝たきりのため何も言いませんが，確かにご家族は一癖も二癖も……。控室から出てきた看護師さんと目が合ったへっぽこ先生，「先生担当でしょ。どうにかしてよ！」と言われてしまいました。

（へっぽこ先生）　どうにかしてって言われても，僕が何を言ってもダメなんですよ。「この若造が！」みたいな感じで，全然話も聞いてもらえないし……。

「じゃあ，早く転院してもらってくださいよ！　もう急性期の治療は終わっているんでしょ!?」と納得がいかない様子です。

（へっぽこ先生）　そうなんですけど，転院の話をすると怒り出すんですよ（オロオロ）。
（セワシ先生）　へっぽこ先生，苦戦しているね。確かにクレームの多い患者さんの担当はストレスだよね。僕もできれば避けたいけど……。でも，もしかしたら僕たちが患者さんを“モンスター・ペイシェント”にしちゃっているのかもしれないよ。

　“生命”という最も尊いものを扱う医師が，一生懸命働くのは当たり前です。でも，どんなに一生懸命，誠心誠意頑張っても，モンスター・ペイシェントには一定の割合で出会ってしまいます。理不尽としか思えないことを言われたり，女性の先生であればセクハラのような扱いを受けたり……。自分の生活も体力も犠牲にして「患者さんのために！」と頑張る医師にとって，これほどつらいことはありません。

　でも，もしかしたらわれわれの思い込みで，患者さんをモンスター・ペイシェントにしてしまっているのかもしれません。湧き出てくる負の感情をグッと抑え，プロフェッショナルな対応を心掛けましょう。

まずは背景を知りましょう

　なぜモンスター・ペイシェントが増えているのか，背景を知っておく必要があります。まず，医師法第十九条の「応召義務」です。非常に崇高な理念ではあるものの，医療者側に診療拒否権がないことが，われわれに毅然とした態度を取りにくくさせています。

　さらに，2001年に厚労省より出された「国立病院・療養所における医療サービスの質の向上に関する指針」もその一因となりました。この指針の中で「患者の呼称の際，原則として姓名に『さま』を付することが望ましい」という通達が出されています^1）。これはパターナリズムと呼ばれる以前の医師－患者関係によって生じていたさまざまな問題を解決するもので，指針自体が悪いわけではありません。ただ，これによって患者さん側に「自分はお客さまだ」という認識が生まれ，中には「わがままを言っても許される」と拡大解釈する方がいたのも事実です。また，医療技術が進歩したことや，医療情報が氾濫状態となったことで，「医者は病気を治して当たり前」といった風潮が生まれたのも原因でしょう。

6つのキーセンテンス

　①静かに傾聴，②可能な限り気持ちに共感，③話を遮らない，④毅然とした態度，⑤ダメなら組織戦，⑥それでもダメなら警察。これが，対処法のキーセンテンスです。相手の土俵に立って同じようにいきり立ったり，話を途中で遮って正論を述べたりするのは論外です。

　謝罪は有効ですが，共感を示した上で「お気持ちはよくわかりました。そのような状況に十分配慮できず申...