訪問看護ステーション トータルケア（株式会社Le-caldo/代表取締役：若松冬美）は，埼玉県所沢市と入間市に拠点を構え，所沢市，入間市，狭山市を中心に埼玉県西部で訪問看護を展開しています。「三つの看護のチカラ」（詳細は後述）を企業理念とし，24時間365日営業の，全ての年齢，どのような健康状態の方も受け入れる，看護師のみのステーション運営を行っています。

　2022年12月1日現在の社員数88人のうち看護師は55人です。各ステーションの在籍看護師数は，所沢の小手指ステーションで50人（常勤換算32.0），入間ジョンソンタウンステーションで5人（常勤換算5.0）。全職員のうち8割以上が子育て世代であることを受け，2022年春に保育，病児保育，学童の一体型施設「リカルドキッズガーデン」を開業しました。子どもたちの第二の居場所として，職員だけでなく地域の子育て家庭にも門戸を開いており，在宅医療と子育て支援の両面から，地域の暮らしを支えることをめざしています。

コールセンターを立ち上げ看護に専念できる環境を整備する

　ステーションの大規模化後も，開設当初の体制の名残で，看護師でなくても対応できる内容の電話を看護師が受け続けている状況がありました。そのため，看護師と患者・家族双方の視点での課題が生じていました。看護師は電話対応のためにケアを中断しなければならず，看護師本来の業務に集中できない，患者はケア中断の不利益を被る，電話をかけてもなかなか電話につながらないことに不安を覚えるといった課題です。そこで，当ステーションでは看護師ではない職員による電話対応専属部署（コールセンター）を立ち上げ一次応対を行うことで，看護師が看護に専念できる環境を整備しました（図）。

　コールセンターでは電話対応の質向上に取り組んでいます。具体的には，マニュアルの作成や効率的なオペレーションの構築，体調に関する問い合わせに緊急訪問で対応する仕組みの導入，看護師の位置情報を把握して患者宅への所要時間を伝えるといった取り組みを行っています。さらに，情報共有システムに対するフィードバック体制を構築し，システムの改善点を常に把握して順次改善しています。電話対応から看護師への連絡，患者対応までをスムースに行うことで，患者と家族への安心感の提供に努めている次第です。マニュアルには，業務遵守事項，注意点，具体的な対応例，アクシデント対応，業務引き継ぎなどの項目が含まれています。特に，看護師に引き継ぐべき体調に関する問い合わせについては明確な指示を記載しています。マニュアルは随時更新され，コールセンター職員間で情報共有されます。マニュアルの遵守により，部署内で均一な応対が行われ，電話対応の質を担保できるようにしています。

　コールセンター設立による看護業務効率化の成果として，看護師1人当たりの時間外業務の月平均が22時間から8.5時間へと13.5時間削減されました。また，患者とその家族からは，電話対応によるケア中断がなくなったことへの肯定的な反応，いつ電話をかけても迅速に対応してもらえる状況への安心感などが聞かれています。また，そうした成果に対して，日本看護協会「看護業務の効率化先進事例アワード2022」で最優...