【講演録】

「美学」こそが組織における重要な課題

井部俊子氏（現・聖路加国際大名誉教授）講演録

　本紙連載「看護のアジェンダ」著者の井部俊子氏（現・聖路加国際大名誉教授）が3月8日，聖路加国際大アリス・C・セントジョン・メモリアルホールにおいて聖路加国際大最終講義を行った。井部氏は2003年に聖路加看護大（当時）の教授に就任。14年間にわたり研究・教育に尽力した。講義の模様を，ダイジェストでお届けする。

　皆さん，こんにちは。本日のテーマは「『サービス・マネジメント論』とともに」です。私はこれまで，サービス・マネジメント論を自分の行動規範としてきました。その中核となる考え方を復習したいと思い，このテーマを選びました。

サービス・マネジメントと私

　まず，私とサービス・マネジメントとの出合いからお話しします。当時，銀座に近藤書店という本屋があって，私はよくそこに通っていました。皆さんは知らないですよね？　もう閉店して，跡地はジョルジオ・アルマーニの店舗になっています。アルマーニをみたら，「ここに昔は近藤書店という本屋があって，井部が通っていた」と思い出してください。お金がある人は石碑でも建てていただけたら，と（笑）。これはまあ冗談ですが，その近藤書店にリチャード・ノーマンの『サービス・マネジメント』（NTT出版，1993年）が大々的に平積みされているのをみて，「これだ！」と思ったのを今も鮮明に覚えています。本の奥付には，「1993年4月14日，銀座・近藤書店にて購入」という私のメモ書きがあります。

　『サービス・マネジメント』が出版される少し前にも，医師の中川米造先生が『サービスとしての医療――医療のパラダイム転換』（農山漁村文化協会，1987年）という本を出して，当時注目されました。私は，1996年にこの本を購入しています。本の冒頭に「日本では，医療をサービスだというと，怪訝な顔をする人が多い」とあります。そういう人は今もいますね。

2017年2月，井部研究室にて撮影

「虎の教え」と「黒革の手帳」

　もう一冊，私の行動規範となっているのが，『動物たちのビジネス・ゼミナール――心豊かに生きるための18章』（徳間書店，1993年）という本です。原題は“The way of the tiger”，「虎の教え」ですね。この本の監修・解説を担当した岩國哲人さんは当時，出雲市の市長で，「行政は最大のサービス産業」が持論でした。講演を聴きに行ったことがあるのですが，非常に印象深い人でした。舞台袖に立っている男性秘書が格好良かったのも覚えています。その人が黒い革の手帳を使っていたので，それ以来，私も真似して黒革の手帳を持つようになりました（笑）。

　本の内容を少し紹介しましょう。まずは「仕事と生活で成功するための3つの基本原理」です。

　これらは今も時々，私の頭をよぎります。仕事の手を抜きたい誘惑に負けそうなときは，❶が思い起こされ，力の及ぶ限り誠実に成し遂げようと努めます。❸は顧客，つまり看護を必要とする患者を見つけ出し，そのニーズを把握して満たすのは，私たち看護師の仕事そのものではないでしょうか。

「ムースの11の原則」

　次に「ムースの11の原則」。ムースは本に登場する虎の名前です。

　❷❸❻は時々思い起こします。顧客は，大学なら学生，病院なら患者および家族ですね。真摯に傾聴することの大切さを，私は❼から教わりました。❽は，「いかにして相手から選ばれる組織になるか」が大切であることを示しています。

　❾は，極論を言えば「満足した顧客が増え続ける組織」では管理者が不要ということです。つまり，管理者があれこれ頑張らなければならない状況は，「満足した顧客」が増えていない組織なのかもしれません。❿は学生に紹介したら大変喜ばれました。「シェアード・リーダーシップ」（共有型リーダーシップ）という考え方に通じます。

〈講演の後半は，井部氏が師と仰ぐ近藤隆雄氏（多摩大名誉教授）の知見を踏まえてサービス・マネジメント・システムの構成要素を紹介。大学のマネジメントに置き換えると，“建学の精神”を中核に，多様な顧客の獲得やカリキュラム・ポリシー策定，プログラム開発，広報戦略などを行っていくべきではないかと考察した〉

　最後に，「ムースのビジョン」を紹介して，最終講義を終えます。

　私はこの文章に感動して，1993年，看護部長就任のあいさつの際に引用しました。「このような職場を創っていきたい」と表明したのです。本日はどうもありがとうございました。

（了）

いべ・としこ氏
1969年聖路加看護大卒。同年聖路加国際病院に入職。以後，日赤看護大講師，聖路加国際病院看護部長・副院長を経て，2003年聖路加看護大教授（看護管理学），04年から聖路加看護大学長（2014年に聖路加国際大と改称）。16年4月より聖路加国際大特任教授，17年4月より同大名誉教授。博士（看護学）。著書に，『看護のアジェンダ』（医学書院），『看護という仕事』（日本看護協会出版会），『マネジメントの探究』（ライフサポート社）など。