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第2761号 2007年12月17日


ストレスマネジメント
その理論と実践

[ 第21回(最終回) コミュニケーションスキル(5)
 沈黙の意味 ]

久保田聰美(近森病院総看護師長/高知女子大学大学院)


前回よりつづく

 忙しい医療現場で働く看護職は,コミュニケーションの取り方もせっかちになりがちです。言葉に詰まったり,沈黙の場面に遭遇しても,つい適当な言葉で濁してしまったり,かみ合わないと思いつつも沈黙をやり過ごすためにそのまま会話を続けてしまうことはないでしょうか。

言葉に詰まってしまう場面

 日常の業務における会話の中で,言葉に詰まってしまう場面にはどのような特徴があるでしょうか。

 相手が患者さんやご家族の場合,患者さんの病状が思わしくなく,終末期に近い場合には,訪室して患者さんやご家族に何か声をかけても,その次の言葉が続かないことがあります。ここでは,自分自身の無力感を感じながらも,患者さんやご家族の側に寄り添い,立ち尽くすしかない。そういう自分に向き合う勇気とエネルギーがなければ,その沈黙に耐えることはなかなかできません。看護者として逃げ出さず,その沈黙の向こうにある様々な思いをまるごと受け入れる覚悟を持って,ただその場に居続けることで,沈黙は大きな意味を持つことになります。

 一方,患者さんからのクレームの場面でも,思わず言葉に詰まってしまうことがあるようです。患者さんの激しい怒りにどう対処すればよいかわからず途方にくれる場合や,患者さんのクレームの矛先が病院の管理体制やひいては医療制度上の問題であったり,医師に対するものである場合などは,ただ黙って聞くしかない場面もあります。

沈黙場面でのノンバーバルスキル

 しかし,沈黙場面こそ注意が必要なのがその際のノンバーバルスキル(非言語的技術)です。眼は口ほどにものを言うものです。その際の目線,表情,相手との距離感,立ち位置(座る位置)等々すべてが相手との関係性に影響してきます。前述のクレームを聞く場合にさらなる患者の怒りをかう原因に発展しやすいのが「私にそんなことを言ったって」とか「そんなこと言ったってそれは私のせいではない」という思いが表情に表れてしまう場合です。ムスッとした表情でただ相手のクレームを聞いていても「黙ってないでなんとか言ってみろ!」「お前じゃ埒(らち)があかない,責任者呼べ!」と最悪のパターンになりかねません。

 たとえ相手の怒りにどう対処すればよいか途方にくれ,その怒りの矛先が自分に向けられることは理不尽だと思ったとしても,相手は病院の職員の一人であるあなたに向かって言っているのです。その事実を冷静に受け止め,その怒りに向き合う覚悟を持って臨むことが大切なのです。その時,「病院のシステム上は仕方ないことなのだけれど,たしかに患者さんの立場としては腹が立つだろうなあ」という思いを持って話を聴くことに努めていれば,たとえ言葉はなくとも怒りを助長することは少ないでしょう。ある程度の時間はかかるかもしれませんが,「あなたに言っても仕方ないんだけれどね」と患者さん自身が気づいてくださる場合がほとんどです。

 もちろん,最近は確信犯的な要求水準の高い患者さんも増えているので,クレーム対応窓口につなげることも大切です。が,それまでにむやみに怒りを助長しないためにも,まずは毅然とした態度で傾聴に努め,言葉はなくとも(沈黙の中で)受容していくことは有効だと思われます。

面接場面での沈黙

 面接場面における沈黙はさらに重要な意味を持ってきます。前回にもお話ししたように,面接場面における基本は,まずは「傾聴」に努めることが大切です。たとえ離職希望の面接であっても,「ちょっと相談したい」と言われての面接であっても基本は同じです。面接の中で,ひたすら傾聴に努め,その時の相手のやるせない気持ちやつらい思いを受容し,共感すればするほど言葉を失う場面がやってきます。

 その時の沈黙は,自分自身の無力感と同時にいたたまれない思いが強く,つい中途半端な励ましの言葉をかけてしまいがちです。しかし,そのつらい沈黙に耐え,何もできない自分の無力感に向かい合い,目の前のナースがどんな思いを抱え仕事をしてきたのか,こんなにつらい思いに至る前に自分ができることはなかったのか,自分もこの時期は家庭と仕事の両立に悩んで同じ思いを持ったなあ……等々を考えながら,その沈黙に耐えることができれば,その向こうに新たな展開がみえてきます。

 「ありがとう,真剣に話を聴いてくれて,もうちょっと頑張ってみます」と思いとどまったAナース。

 「師長さんを困らせるつもりはなかったんですけど,ごめんなさい,でも聴いてもらえてすっきりしました」と言ったBナース。

 「大丈夫ですか? 私が辞めたら師長さんのせいにならないですか? 前から決めていたことなんですけど……」と逆に相手への気遣いさえみせたCナース。

 どの事例においても,決してこちらから助言したり,説教めいた話をしたわけでなく,ただ相手の思いを受容し,傾聴に努め,その後の沈黙に耐えた結果出てきた相談者自身の言葉です。

自分の無力感と向き合う勇気

 沈黙に耐えるためには,自分の無力感と向き合う勇気が重要です。これは言葉にすると簡単なようですが,相当の勇気とエネルギーを要します。

 人は誰でも誰かの役に立ちたいと思って生きているものです。ましてや,看護職や医療従事者を職業として選んだ人たちはその思いが人一倍強いものです。そんな思いを根底に持ちながら,時に訪れるどうしようもない現実を受け入れることは苦しいものです。できるならば適当な言葉でその場を濁して逃げ出したい衝動に駆られることもあるでしょう。いやむしろ,逃げだしてしまった失敗体験から目をそらさないことこそが大切なのかもしれません。そうした数多くの失敗体験を糧に,次は自分の無力感と向き合い,目の前の相手の思いに寄り添うことしかできない自分に気づくことが,相手を理解することにつながるのかもしれません。

コミュニケーションスキルを支える信念

 連載の5回にわたって,コミュニケーションスキルについてお話ししてきました。ストレスマネジメントにおいて,コミュニケーションスキルは重要です。特に最近はアサーションスキル,コーチング等の技術についての研修会もさかんです。しかし,いくら高度な技術を持っていても,その向こうに相手の打算的な思いや保身に走る思いが透けてみえてしまうと,すべては水の泡です。特に管理職とスタッフという関係性においては,利害関係や上下関係も影響してしまい,なかなかお互いのしがらみを取り払った立場でのコミュニケーションが取りづらい背景があります。だからこそ,中途半端な技術を身につけるよりも,基本であり,かつ奥の深い「傾聴」と「沈黙」についてとりあげ,その周辺の問題を考えてみました。

 医療現場を取り巻く状況は年々厳しくなる一方です。ナースを取り巻く人間関係もストレスフルな状況は悪化の一途かもしれません。要求水準の高い患者や家族は増える一方であり,そうした相手に対応することはもはや今の医療システムでは限界に来ているとさえ感じます。そんな場面こそ,職種や職位を超え,チーム医療を提供する理念同様に,病院内のスタッフが一丸となって対応することが求められます。しかし,部署や職位の違いから,保身に走り,お互いに壁が生じてしまっていることはないでしょうか。いちばん大切な足元での信頼関係が崩れつつある危機感を感じます。

 今一度,原点に立ち返り,お互いの信頼関係を構築していくには,コミュニケーションスキルと同時に,その技術を支えるその人の確固たる思い,信念が問われているのではないでしょうか。今の厳しい現状を憂い,手をこまねいていても何も変わりません。時には迷い,悩みながらその信念を探していると言うほうが正しいのかもしれません。

 筆者自身,自分の研究など自己満足でしかないのではないか,看護への示唆など何も得られないのではないか,中途半端な経験しか持たない私が管理職に就くこと自体,豊富な経験を持つ現場の方々へ失礼なのではないか,そもそも自分はなぜ看護師になったのだろう……と,時にそんな基本的なことさえわからなくなりながら,現在に至っています。臨床と研究を行き来する中で,日々の経験を通し,自問自答しながら,正直な思いを綴ったこの連載が,混沌とした現状にいる読者の皆さん自身のストレスマネジメントの一助になることを祈りつつ,連載のおわりの言葉にしたいと思います。 連載一覧