コミュニケーションこそ患者満足の基本

「コミュニケーション／患者満足訓練コース」開催

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患者満足度を手がかりに

　さる2月7－8日の両日，地域医療振興協会，他の主催による第2回「コミュニケーション／患者満足訓練コース」が，東京の日本医療事務センターで開催され，全国から卒後4年目から24年目までの第一線の医師12名が参加した。
　このコースの大きな特徴は，「患者満足度」を意識し，その向上を計ろうとするところ。
　「プライマリケアの場では，患者満足度の中心的なファクターは，医師とのコミュニケーションにあります」
　患者満足度についての調査研究を行なってきた前田泉氏（ティー・エムマーケティング）は，こう指摘する。病棟では，アメニティや看護師の態度などが大きなファクターとなるが，一般外来などプライマリケアの場では，圧倒的に医師とのコミュニケーションによるところが大きいというのが，氏の調査研究で浮かび上がっているからだ。前田氏は医療経営的視点から，「患者満足度は経営の質に直結している」と考えており，今回のコース開催にあたっても，コース参加前，参加後で患者満足度がどう変容したかという調査を行なっている。

スキルをどう教えるのか？

　一方，参加者たちの参加理由は，患者満足度への関心よりも，教育的なノウハウの蓄積に重きが置れていたようだ。
　「コミュニケーション・スキルをどう教えるのか，学びたい」
　臨床研修病院から参加したある医師はこう話す。臨床研修が必修化される中，基本的な研修医教育をどう行なっていくのかは，各施設共通の課題だ。医療の基本でありながら，これまで教育がなおざりにされてきた「患者コミュニケーション」を，そのような教育に実績を持つスタッフたちがどう教えるか，吸収したいというわけだ。
　スタッフを務めた松村真司氏（松村医院）は「参加者のコミュニケーション能力のレベルはすでに高い。しかし，それでもまだ足りない部分がどこかにある。イチローが鏡を見ながら素振りをするようなものだが，参考になるのではないか」と話す。また，本松茂氏（ゆきぐに大和総合病院）は，「昔は『話がうまい医者＝世渡り上手』という見方をされ，むしろ見下されるようなところがあったが，ようやくコミュニケーションが1つの重要な技術として認識されるようなった」と述べ，時代の変化を指摘する。

ベテラン層にも伝えられることある

　本コースでは，「医師の医療面接と患者動向とのダイナミズム」，「基本的な医療面接技法と医師患者関係モデル」などの講義やデモによる講習の他，3人グループによる，ロールプレイやグループ討論による医療面接パフォーマンス，さらには，乳がんの患者団体である「あけぼの会」のメンバーを模擬患者ボランティアに迎えた医療面接パフォーマンスを行なうのが，大きな特徴となっている。
　本コースの運営・指導の中心となった箕輪良行氏（船橋市立医療センター）は，(1)自分の医療面接実演をビデオで見ること，(2)他のベテラン医の診療スタイルを見ること，(3)その場で（模擬）患者からのフィードバックを受けること，の3点の効果が非常に大きいと指摘する。「今さらコミュニケーション？　と思っているベテラン層にもアプローチできる手法はある。体験さえしてもらえれば，まだまだ伝えられることがある」と述べ，特に，これまでコミュニケーション教育にまったく触れてこなかったベテラン医師層への教育・訓練機会の提供に意欲を見せる。
　参加者からはコース受講後，「何気ない手振りなど，日常気づかないところが見え，反省点がわかってよかった」，「他のベテラン医師の診療を見ると非常に役に立つ。いくつも盗めるものがある」，「患者さんとの位置の取り方，自らの姿勢，など見直す貴重な機会だった」などの声が聞かれた。
　箕輪氏は「すでに複数の研修病院から同様のコースを研修医向けにやりたい，という相談がきている。このような機会をぜひ広げていきたい。また，データを蓄積し，このような訓練が，患者満足度にどのような変化を与えるのか，明らかにしていきたい」と話している。
　なお，次回の同コースは7月24－25日の両日，同所にて開催される予定。