第3回 テーマ
傾聴は人のためならず：スムーズな診療のために
菅野圭一（渋川市国民健康保険赤城北診療所）
【キーワード】
●傾聴
●うなずき
●上手な沈黙
事例紹介：忙しい時に突然来院した話の長い患者さん
今日は午後から講演会に出かける予定があり，午前中の外来を早めに終了させなければならない．運よく初診や救急の患者さんも少なく，順調に外来は進行していった．11時30分には，患者さんもあと3人しか残っておらず，そろそろ終わりが見えてきた．
ところがそんな時，いつも訴えが多く，話が長くなりやすいAさんが，予約外で「明日飲む薬がない」と慌てて外来に駆け込んできた．いつもなら諦めてじっくり話を聞くところだが，そうすると講演会に間に合わないかもしれない．そんなふうに思ったら焦ってしまい，つい話が途切れたところで患者さんの話を遮って，「お話からすると，いつもとあまり変わらないようだから，同じ薬を出しておきますね」と切り出してしまった．すると，「そう言えば，今の薬はずっと飲み続けても大丈夫かしら?」「最近，指のしびれも心配だし……」と，いつにも増していろいろな相談事が出てきてしまった．
どうにか講演会にはぎりぎり間に合ったが…… |
「こんな場面はしょっちゅう経験している」といった方も多いかもしれません．「忙しい時ほど面倒なことが重なる」といった法則があるのかないのかわかりませんが（実際にはこんな事態の印象が強いため，数多く重なるように錯覚しているのでしょうね），困ってしまうことだけは確かです．
こんな時は，どのように対応すればよいのでしょうか．
■忙しい時ほどコミュニケーションスキルが重要
自分のペースが保てるほど余裕がある状態なら，だれでもいつも通りの行動ができます．しかし，忙しいと気ばかり焦って，いつもの行動がとれなくなってしまう場合が多いと思います．この連載の第1回に紹介されたケースでも，「外来患者が増えてきた中で，コミュニケーションスキルを十分に使いこなす余裕を失っていた」「患者数をこなす態度が出ていた」という例を挙げ，「初心に返る」ことの重要性を強調していました1）．言い換えれば特別な状況ほど自分を振り返り，コミュニケーションスキルを意識して使うことが大切ですね．
さて具体的に，忙しい時に意識して使用すると効果的なコミュニケーションスキルはどのようなものがあり，どのようなことに注意して使えばよいのでしょう．
■効果的な非言語的コミュニケーションスキル
スキルの使い方を誤ると逆効果
診察の前半である「共感的コミュニケーション」～「傾聴・情報収集」の段階において，うなずきなどの促しは，アイコンタクトや沈黙とともに，簡単でありながら「あなたのお話をじっくりと聴いていますよ」という態度を患者さんに伝える，最も重要なスキルの一つです（表1）2）．
| 表1 医療面接における7つの段階と関連する重要なスキル |
| 医療面接の段階 |
重要なスキル |
| I．オープニング |
●あいさつ，自己紹介，アイスブレイク
●相手の氏名確認
●開かれた質問 |
| II． 共感的コミュニケーション |
● 相手のペースに合った促し：うなずき，あいづち
●オウム返し
●まとめ・明確化
● I-message
●上手な沈黙
●相手の会話を遮らない |
| III．傾聴・情報収集 |
●焦点化
●解釈モデル
● 相手のペースに合った促し：うなずき，あいづち
●情動反応の観察 |
| IV． 説明・真実告知・教育 |
●病名・診断名を配慮しながら説明
●専門用語を乱用しない
●相手の理解のテンポに合わせる
●相手が質問しやすいように配慮
● 相手が会話の主導権をとる機会を
与える |
| V．マネジメント |
●選択肢提示と自己決定への援助
●社会的支援ネットワークの活用 |
| VI． 診断に必要な情報の授受 |
● 症状の7特徴（発症時間・持続時間と経過・部位・性状・強度と程度・誘因と修飾因子・随伴症状）や身体徴候を収集 |
| VII．クロージング |
●ドアノブ・クエスチョン
●今後の予定提示とコンタクトの保証 |
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| ［松村真司・箕輪良行（編）：コミュニケーションスキルトレーニング――患者満足度の向上と効果的な診療のために，医学書院，2007を基に作成］ |
（つづきは本誌をご覧ください）
文献
1）和座一弘：患者満足度と医師のコミュニケーションスキル．medicina 46：1716-1720, 2009
2）松村真司・箕輪良行（編）：コミュニケーションスキルトレーニング――患者満足度の向上と効果的な診療のために，医学書院，2007
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